コミュニティ運営は難しい？3つの理由と対策法
「コミュニティサイトの運営が難しい」「ユーザーコミュニティを始めたいけど、うまくいくか不安」などの悩みを持つ企業様も多いのではないでしょうか？昨今では、サイトや掲示板、SNSなどさまざまな形式のユーザーコミュニティがあります。どのような形式であっても、コミュニティ運営では、一定の工数とマーケティング能力が必要になる場面もあり、難しいと感じることもあるでしょう。 しかし適切な対策を講じれば、ユーザーの率直な意見を集められ、新たな企業価値の創出が期待できるマーケティング手法です。この記事では、コミュニティ運営の難しいポイントを具体的に解説しつつ、効果的な対処法についても紹介します。
- ユーザーコミュニティの難しい点の理解を深め、リスクを未然に防ぎたい方
- コミュニティ運営にどのような難しさがあるのか気になる企業様
- コミュニティ運営で難しさを感じており、問題点や解決策を知りたい企業様
コミュニティ運営は難しい？
新規見込み客の集客や既存顧客の囲い込みなど、多くの効果を期待できるユーザーコミュニティですが、運営は難しいとよくいわれます。具体的には、思ったようにサイトが活性化しなかったり、トラブルが起きたりした際にうまく対処できないケースがあるためです。
株式会社ファン・マーケティングでは、ユーザーコミュニティの企画から運営までをトータルで支援しています。企業様へのヒアリングを通じて、ユーザーとの理想的な関係を理解し最適なコミュニティのあり方をご提案します。コミュニティ運営が難しいと感じた際は、ぜひ一度株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。
コミュニティ運営が難しい理由3つ
コミュニティ運営には、いくつか難しいポイントがあります。代表的なものは以下の通りです。
効果測定や目標設定がやりにくい
コミュニティ運営が難しい理由として、効果や目標を定量化しにくいことが挙げられます。なぜなら、ユーザーコミュニティの価値は顧客と共創し企業価値を高められる点や、ユーザーのファン化を促進できる点にあり、これらの成果は簡単に定量化できないためです。たとえば、企業価値を高めるといっても、「ファン化とは何か」「ファン化の程度を測るためにどういった数字を用いるか」などの定義によって、得られるデータや用いる尺度は異なります。
加えて、広告や期間限定のキャンペーンなどの施策と違い、コミュニティ運営は中長期的に取り組むマーケティング手法です。そのため、短期間で出された数値だと正しく効果測定できないことが多く、何がよくて何がいけないかの判断基準を数値から読み解くのが難しくなります。
コミュニティ運営は、続けるほど企業にとっての価値が高まりやすくなる手法です。短期的な目標・成果だけで運営の効果を判断するのは本質的でない場合も多いため、注意しましょう。
継続的に新しい企画を打つ必要がある
立ち上げ後もイベントやキャンペーンを随時更新していく必要がある点も、コミュニティ運営の難しさの1つです。企画の更新頻度が低くなったり、似通った企画を繰り返したりすると、ユーザーの参加意欲が低下し、結果的にコミュニティの離脱につながる恐れがあります。参加者同士の自由なコミュニケーションに頼るのではなく、ユーザーを飽きさせないような、多彩な企画を提供し続ける必要があるのです。
また、企画をはじめクリエイティブ制作のリソースが必要であり、企画内容によっては賞品の調達やゲストの招待といったコストもかかります。
管理を怠るとユーザー間でトラブルが起こるリスクがある
ユーザーコミュニティは、ガイドラインを整備することでコミュニティのメンバーに一定の規範を持った発言を促せます。しかし、管理を怠るとユーザー間のトラブルが生まれ、秩序を保ちにくくなったり本来コミュニティ運営で得たかった効果が薄れたりしてしまうのです。
ユーザー間のトラブルは、ユーザーコミュニティについて弊社にご相談いただく企業様が最も心配されていることです。そのため、さまざまなトラブルに対応してきたプロの知見を取り入れるためにも、マーケティング会社とともにコミュニティ運営をするのがおすすめです。株式会社ファン・マーケティングでは、ユーザーコミュニティの立ち上げから運用までを一貫して行っており、長年のノウハウが蓄積されています。コミュニティ運営の難しい点に関して、プロの視点を取り入れた対策を検討している企業様は、ぜひ株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。
【対処法】コミュニティ運営が難しい場合はどうすればいい？
対処法について、自社でできる方法とマーケティング会社に依頼する方法に分けて解説します。
目標と計画を立て直す
コミュニティ運営をするなかで、目標と計画を戦略的に考え、必要に応じて見直すことは重要です。目標が曖昧だと、思い付きでイベントを開催してしまったり、求めていた顧客層の集客につながらなかったりと、コミュニティ運営を通じて何がしたかったのか分からなくなります。よって、ユーザーコミュニティが会社に与えている影響も分からなくなるのです。
たとえば、商品購入といったコンバージョン数を軸にして目標と計画を立てている場合、見直すのも選択の1つです。具体的には、コミュニティのアクティブユーザー数やコメント数、滞在時間などをKPIに置くことも検討しましょう。また、コミュニティ内で集まるユーザーからの声を、商品開発やプロモーションに活用できることもあるため、定量的な評価に囚われないことも大切です。
マーケティング会社に相談する
コミュニティ運営が難しいと感じた場合は、解決策を提案できるマーケティング会社に依頼するのもおすすめです。自社だけでコミュニティ運営を行っているなかでトラブルに直面すると、このまま運用を続けることに限界を感じてしまう企業様も少なくありません。効率よく質の高いコミュニティ運営を行うのであれば、マーケティング会社によるサポートを検討してみてはいかがでしょうか？
株式会社ファン・マーケティングでは、ユーザーコミュニティ運営の支援を行っています。企業様が目指す「ユーザーとの理想的な関係」を徹底理解し、最適なコミュニティのあり方をご提案します。また、これまでのノウハウを生かし、独自の投稿管理システム、コミュニティガイドラインを構築することで、安心してコミュニティサイトを始めていただけます。コミュニティ運営を安定的に行いたい企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
コミュニティ運営でやらないほうがよいこと
コミュニティ運営では、あまりおすすめできない取り組みもあります。以下のような取り組みは、一見うまくいきそうでも成果につながらない可能性が高いため、注意しましょう。
- ルールを決めすぎる
- ユーザー同士で競い合うコンテンツばかりを過度に実施する
ルールを決めすぎる
ユーザーコミュニティをルールで縛りすぎるのは、あまりよくない取り組みといえます。ユーザーコミュニティは、共通のテーマや商品に対して気軽に意見交換できるのが魅力です。ルールを決めすぎると、ユーザーの参加が消極的になったり、多様な意見を得られなくなったりします。
ユーザー同士で競い合うコンテンツばかりを過度に実施する
「〇〇コンテスト」や「〇〇大会」などの、競い合ったりチームに分かれたりするコンテンツがあります。こうしたコンテンツは、ユーザーの関心を引きやすく、サイトの活性化に効果的です。その一方で、過度に実施しすぎるとユーザー同士が対立する原因となる恐れがあります。
賞品がかけられるとより対立する可能性が高く、楽しむために開催していたコンテンツで競い合ったり、平和的にコミュニティを楽しみたいユーザーが参加しにくくなったりする場合があります。数回のコンテストや大会で対立が激化する可能性は低いですが、競争型コンテンツを実施し過ぎるのはあまりよい取り組みとはいえません。
よくある質問
コミュニティ運営の難しい点に関して、よくある質問を紹介します。
コミュニティ運営の成功事例はある？
効果的なコミュニティ運営を行っている企業様も多く存在しています。株式会社カインズや株式会社セールスフォース・ジャパンなど、数々の有名企業もユーザーコミュニティを用いた企業価値の向上に成功しています。詳しい事例は、ユーザーコミュニティとは何かを解説する記事で紹介していますので、ぜひご覧ください。
よいマーケティング会社の選び方は？
コミュニティ運営の代行を依頼するマーケティング会社は、信頼できるかどうかという観点で選ぶのがおすすめです。具体的には、以下の観点があります。
また、マーケティング会社のホームページだけでは分からない情報もあるため、不安な点や疑問点があれば、遠慮なく問い合わせましょう。株式会社ファン・マーケティングでは、ファンミーティングや診断コンテンツなどコミュニティを活性化させるコンテンツを幅広く手がけています。マーケターやライター、エンジニア、デザイナーなど、各分野のプロが社内にそろっており内製化率が高いため、有事の際も迅速に対応しやすい点も強みです。コミュニティ運営についてお悩みの際は、株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。
メリットが多いコミュニティ運用を諦めないで！
ユーザーコミュニティは、確かに難しいと感じる場面が多くあるかもしれませんが、うまく運営できると新規見込み客の集客目的や既存顧客の囲い込みなど、会社の成長によい効果をもたらします。ユーザーコミュニティを運用中・運用を検討している企業様は、この記事で紹介したポイントをぜひ参考にしてくださいね。
株式会社ファン・マーケティングは、新規見込み客の集客、既存顧客のファン化など、企業の目的や課題に合わせて、コミュニティサイトをご提案します。長年培ってきたノウハウをもとに、荒れさせない仕組みと活性化させる場づくりで、安心してユーザーコミュニティに取り組めます。コミュニティ運営についてお悩みの際は、ぜひ株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。
