リピーターを増やすにはどうすればいい？具体的な施策と押さえるべきポイント

リピーターとは？

リピーターとは、ある企業の商品やサービスを繰り返し購入している顧客のことです。リピーターは企業の売上を支える重要な基盤であり、マーケティング施策のなかでも重要視されています。また、全顧客のうちリピーターが占める割合を表すリピート率は、以下の式により求められます。

たとえば、全顧客数が1万人でリピーターの数が2,000人の場合、リピート率は20％です。リピート率が高いと、1回あたりの平均購入価格が高くなったり、VOC（Voice of Customer：顧客の声）が生まれやすくプロモーション効果の向上につながったりする可能性があります。このようなことから、リピーターは事業成長において重要な要素であるといえるでしょう。

株式会社ファン・マーケティングでは、リピーター獲得に向けたマーケティング支援をしています。ブランドパーパスの明確化からパーソナライズした施策の実行まで、一気通貫して支援できるのが強みの1つです。企業様ごとに合ったソリューションを完全カスタマイズで提案させていただきます。リピーターを増やすことにお悩みの企業様は、ぜひ一度株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。

●株式会社ファン・マーケティングへのご相談はこちら

リピーターを増やすメリット5つ

リピーターを増やすと、以下のようなメリットがあります。

• 安定した売上基盤を築ける
• 顧客生涯価値（LTV）を高められる
• 集客コストを抑えられる
• UGCが生まれて新規顧客にリーチできる
• クロスセルやアップセルにつなげられる

安定した売上基盤を築ける

安定した売上基盤を築ける点は、リピーターを増やす大きなメリットの1つといえます。パレートの法則はご存じでしょうか？パレートの法則とは、全顧客のうち2割の熱心な顧客が、全売上の8割を支えているという傾向のことです。人口減少が進み、新規顧客の獲得に頼りきれなくなっている日本でリピーターを十分に確保することは、事業を成長させるために重要な取り組みでしょう。

顧客生涯価値（LTV）を高められる

リピーターを増やすと、顧客生涯価値を高められるというメリットもあります。顧客生涯価値（Life Time Value）とは、顧客が商品やサービスを始めて利用してから、利用しなくなるまでにもたらした利益のことで、通常LTVと略されます。顧客生涯価値を算出する式は以下の通りです。

顧客生涯価値＝顧客が生涯で企業の商品を購入した総額 - 顧客の消費行動を誘発・維持するためにかかったコスト

リピーターは、そうでない顧客に比べて生涯における商品購入総額が高い傾向があるため、長期的に考えても多くの利益をもたらす顧客であると考えられます。

集客コストを抑えられる

リピーターに商品を販促するのは、新規顧客に比べて集客コストを抑えやすいのも、メリットです。リピーターは、既にブランドや商品を認知しています。そのため、新規顧客を集客するときと比べて、認知・集客の施策にコストをかける必要がありません。

新規顧客は、リピーターに比べて5倍の販売コストがかかるという「1：5の法則」は、マーケティングにおいて有名な法則の1つです。顧客生涯価値と併せて考えると、リピーターは新規顧客に比べて集客コストを抑えつつも、1人あたりの購入総額が高いという傾向があります。

UGCが生まれて新規顧客にリーチできる

リピーターが生み出したUGCを見た人がブランドや商品を認知し、初めて商品を購入するケースがあるのもメリットの1つです。何度も商品やサービスをリピートするということは、それだけ一般的な消費者よりも購入後の満足度が高いため、リピーターは自身のSNSで商品に関する投稿をすることがあります。その投稿を見た新規顧客が商品を魅力に感じ購入することで、新規顧客となることもあります。

クロスセルやアップセルにつなげられる

リピーターを増やすと、クロスセルやアップセルに対する関心が高い顧客の割合が増えるメリットもあります。クロスセルとは、購入したい商品に付随する商品の購入も促すことです。一方アップセルとは、購入したい商品よりもグレードの高い商品を販促することです。

リピーターは、企業の商品を購入するにつれて、より高性能、高ステータス、希少な商品を求める傾向があります。そのため、クロスセルやアップセルといった顧客体験（CX）を向上させる販促に魅力を感じやすいのです。クロスセルやアップセルは、リピーターの顧客単価向上につながるため、顧客生涯価値や売上を上げられます。

リピーターが増えない原因

リピーターが増えない場合、以下の要因が考えられます。

• 初回購入・利用で満足度が低い
• 顧客ニーズを商品に取り入れられていない
• 顧客の印象に残っていない

初回購入・利用で満足度が低い

顧客が商品を初めて購入・利用した際に満足できないことは、リピーターが増えない原因になります。顧客は、初めて商品を使用した際に「また使ってみたい」と思うことでリピートします。不具合が多かったり、機能が複雑で使いにくかったりなど、初回に顧客の求める品質や機能を提供できないと、顧客はニーズを満たしてくれる商品を求めて他社に流れてしまうでしょう。

顧客ニーズを商品に取り入れられていない

そもそも顧客ニーズに応える商品やサービスになっていないのも、リピーターを獲得できない原因の1つです。リピーターが増えない課題が続く場合、ニーズを的確に捉えられているかを振り返りましょう。アンケートやデプスインタビューなど、実際に顧客の声を集めるのもおすすめです。

顧客の印象に残っていない

顧客のニーズを的確に捉え、初回利用・購入の満足度が低くなくても、自社の印象が残っていなければ、他社に離反されてしまうかもしれません。競合商品やサービスではなく、自社を選び続けてもらうには、自社の印象を強く残すことが大切です。自社の強みや他社との差別化ポイントを伝え、愛着を持ってもらえるようなコミュニケーションを設計しましょう。

とはいえ、どうすれば顧客理解や自社理解を深められるのか分からないという方も多いのではないでしょうか？顧客のニーズや自社の強みを的確に捉えるためには、経験やスキルが豊富な人材の存在が重要になります。株式会社ファン・マーケティングでは、自社のブランドや商品に愛着を持ち、継続的に購入、応援してくれる顧客を獲得するための支援実績が豊富です。リピーターを増やすことにお悩みの企業様は、ぜひ一度株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。

●株式会社ファン・マーケティングへのご相談はこちら

リピーターを増やすための方法4選

リピーターを増やすためには、以下のようなマーケティングを実践することがおすすめです

• 診断コンテンツ
• ユーザーコミュニティ
• メールマーケティング
• マンガコンテンツ

これらは、顧客のロイヤリティを醸成し継続的な購入を促すことにつながります。

診断コンテンツ

リピーターを増やすための1つ目の方法は、診断コンテンツの制作です。診断コンテンツとは、顧客が質問に回答することで顧客に合った結果が表示されるコンテンツのことです。診断コンテンツがリピーター獲得につながる理由は、企業と顧客の双方向の接点を作れるという点にあります。診断コンテンツは、顧客の回答内容からおすすめ商品をパーソナライズして提案できます。自分に合った商品を購入できる分、満足度も上がりやすく、リピートにつながりやすいのです。

また、顧客が「質問に回答する」という能動的な行動を促すため、ブランドや商品に対するエンゲージメントを向上させられます。顧客が企業に愛着を持つと、継続的に購入しようという考えにつながり、リピーターになるのです。

ユーザーコミュニティ

ユーザーコミュニティは、商品やサービスについて顧客が意見を交わせる場のことです。ユーザーコミュニティは、オンライン上とはいえ直接やりとりできるため顧客との距離が近く、顧客エンゲージメントが高まりやすい施策です。そのため他社への乗り換えを防ぎ、より熱量が高いリピーターの確保ができるのです。

なお、ユーザーコミュニティはVOCが生成されやすく、SNSに共有されるとコミュニティ外の顧客に商品をアピールできるため、新規顧客の獲得も期待できます。

メールマーケティング

メールマーケティングは、メルマガを通じて顧客に販促する手法です。「メルマガなんていまどき誰も見ないのでは？」と思った方も多いかもしれませんが、今でもメルマガを用いて売上を上げている企業は多く存在します。たとえば、クラフトビールの「よなよなエール」で有名な株式会社ヤッホーブルーイングは、2004年からメルマガを通じてキャンペーンやビールに関する知識や楽しみ方を配信してきました。

メールアドレスはほとんどの人が持っているため、幅広い層にリーチできるというメリットがあります。さらに、セグメントメールやシナリオメールを配信することで、顧客ごとにパーソナライズできるというメリットもあるため、継続的な購入を促せるのです。

マンガコンテンツ

マンガコンテンツもリピーターを増やす方法の1つです。マンガコンテンツは、印象を残しながら情報を分かりやすく伝える効果があります。顧客が1回目の商品購入を検討する際に、マンガコンテンツを活用すれば、サービスや商品への理解が深まるため「次はこれを買ってみよう」と、別商品への購買意欲も高まりやすくなります。また、リピーターはクロスセルやアップセルへの確度が高いため、マンガコンテンツで商品のセットプランや上位モデルとの比較を分かりやすく伝えられると、よりLTVの高いリピーターの醸成が期待できます。

リピーターを増やすうえでのポイント

リピーターを増やす施策を打つうえで、意識するとよいポイントについて解説します。

• ホスピタリティ
• ブランドパーパスを貫く

ホスピタリティ

リピーターを増やすにあたり、ホスピタリティを持って顧客に対応するのは、重要なポイントです。現代は商品や情報があふれており、ただ「安い」「機能的」なものではリピーターを獲得できない傾向があります。そのため、商品やサービス、ブランドに愛着や信頼を持ってもらうことが、リピーターを獲得するうえで大切なのです。

ホスピタリティと聞くと、飲食店やホテルなどの接客業のみで深いかかわりがあるように思うかもしれません。しかし、リアルの接客以外でも、ホスピタリティは大切です。たとえば、ECやD2Cといったオンライン販売では、購入者にサンキューメールを送ったり、配送する商品の包装にこだわったり、サイトの商品ページに丁寧なFAQページを設置したりなど、「利用してよかった」「また使いたい」「応援したい」と顧客が思ってくれる施策を考えましょう。

ほかにも、オンライン上でもユーザー体験を向上させるために「オンライン接客」といわれるWeb施策も重要性を増しています。具体的には、適切なタイミングでポップアップを表示し、ユーザーが求める情報を提供するといった施策が挙げられます。このように、リアルでもオンラインでも「ホスピタリティ」の精神を持って、ユーザーと関係性を作ることがリピーターを増やすために大切です。

ブランドパーパスを貫く

常にブランドパーパスやコンセプトをビジネスの中心においておくことも、重要なポイントです。新しい施策を数多く試したり、画期的な商品の開発をしたりするのもよいですが、企業のブランドやコンセプトから大きく外れた施策をすると、企業の特徴が不明確になるためロイヤリティが生まれず、リピーターが付きにくくなります。

顧客は、ブランドの世界観に魅力を感じるとリピーターになるケースがあります。そのため、自社のブランドパーパスやコンセプトを理解したうえで施策を打つのがおすすめです。

リピーターを増やすなら株式会社ファン・マーケティング

リピーターを増やすことは、安定した売上基盤や新規顧客の獲得につながるため非常に重要です。しかし、リピーターは一朝一夕に獲得できるものではありません。そのため、経験とスキルを積んだ人材が施策を実行するのがポイントです。

株式会社ファン・マーケティングでは、コンサルタントやプランナー、エンジニアなど専門性の高い人材が、一丸となりリピーター獲得に向けた支援をしています。また、この記事で上げたリピーターを増やすための施策全てを扱っており、企業理解や顧客理解を深めながら、企業様に合ったマーケティングをご提案します。リピーター獲得にお悩みの企業様は、ぜひ株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。

●株式会社ファン・マーケティングへのご相談はこちら