コミュニティサイトとは？運営する際に押さえておくべきポイントを解説

コミュニティサイトとは？

コミュニティサイトは、ユーザーと企業、またはユーザー同士で交流、情報交換をするためのWebサイトで、ユーザーコミュニティの一種です。コミュニティサイトの形式には、オンラインサロンや掲示板、ブログなどがあります。形式は、コミュニティサイトの目的やコンセプトに合わせて選びます。コミュニティサイトを立ち上げ、運用するのは難しそうと思われるかもしれませんが、構築・運用を代行会社に依頼するケースも増えています。

株式会社ファン・マーケティングは、企業のファンを理解したうえで顧客体験を設計しており、ファン育成に特化した会社です。コミュニティサイトをはじめ、サービスページや診断コンテンツ、ファンイベントなどあらゆるソリューションから企業様に合ったものを提案、実行支援をしています。予算や課題など、さまざまな状況を踏まえて最適な「ファンマーケティング」を提供しているため、自社のマーケティングについてお悩みの企業様は、ぜひ一度ご相談ください。

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コミュニティサイトとSNSの違い

SNSと混同されがちですが、SNSはテーマを限定しない広い交流があるのに対して、コミュニティサイトは特定のテーマに関して深い交流ができます。具体的な違いは以下の通りです。

また、一般的にコミュニティサイトには会員登録のシステムがあります。会員になることでほかの会員や運営と会話できたり、コミュニティサイトでしか得られない情報を得られたりする点は、コミュニティサイトの大きな魅力であるといえるでしょう。なお、コミュニティサイトはユーザーだけでなく、企業が得られるメリットも多いのが特徴です。たとえば、コミュニティサイト内でアンケートを実施したりユーザーの行動を調査したりすることで、顧客理解を深められます。つまり、コミュニティサイトで継続的に顧客と交流できるような運営ができれば、有益なデータを収集できるだけでなく、顧客のファン育成や企業の新たな価値提供にもつながるといえます。

コミュニティサイトを運用するメリット

コミュニティサイトの運用は、企業とユーザー双方にメリットがあります。代表的なメリットは以下の通りです。

• 既存顧客からのロイヤリティをより高められる
• ユーザーについての理解を深められる
• 新規顧客を獲得できる

顧客ロイヤリティをより高められる

コミュニティサイトは、独自のポイントプログラムを実施したり、カスタマーサポートを設けたりと、顧客に寄り添ったサービスを提供できるのが魅力です。また、コミュニティサイト内でイベントの開催を告知したり、ユーザーから意見を集めたりできるスペースがあれば、企業と顧客の接点を増やすことができます。そのため、顧客からの信頼や愛着といったロイヤリティをより一層高めやすくなり、他社への離反対策の効果も期待できます。

サイト内での交流が活性化すれば、ユーザー同士で疑問や困りごとを解決できるケースも増えていきます。また、サイト内に蓄積されたユーザーの声をもとに、より顧客ニーズを満たす商品の開発・改善をすることもできるのです。

ユーザーについての理解を深められる

コミュニティサイトを活用して、企業が顧客理解を深められるのもメリットです。コミュニティサイト内では商品に関する意見や、新しい企画アイデアなどを募集するスペースを設けることも可能です。そうすることで、共通のテーマに対して年齢や性別、趣味、職業など属性の異なる顧客の意見が集まり、自社のサービスやブランドに対して、ユーザーがどのようなイメージを持っているかを知ることができます。また、コミュニティサイト内で得た意見やアンケート結果を商品に反映することで、ファンと共同した商品開発（共創）が可能なことも魅力です。

新規顧客の獲得にもつながる

コミュニティサイトは、新規顧客の獲得にも役立ちます。コミュニティサイトを通じてユーザーが商品に対して意見を発信したり、ユーザー同士で商品をテーマに交流したりすると、サービス・商品の訴求に役立つユーザー生成コンテンツ（UGC）が生まれやすくなります。

UGCは同じ立場の意見であることから、消費者に信頼されやすいのが特徴です。コミュニティサイトで生まれたUGCがSNSで共有・拡散されれば、それまでサービスを利用していなかったユーザーにも信頼性が高いと感じる情報を届けることができ、新規顧客の獲得が期待できます。

コミュニティサイトの注意点

コミュニティサイトを開設、運用するうえでは、注意が必要なこともあります。

開設や運用にコストがかかる

コミュニティサイトを開設、運用する際には金銭的コストや人的リソースがかかります。基本的な金銭的コストは、サイト構築にかかる初期費用と、コミュニティサイトを制作、運用する際に使用するコミュニティツールの月額費用です。人的リソースとしてはコミュニティサイトのコンセプトや目的を決める際に、商品の強みやターゲットを熟知している人が必要です。また、設計にはコミュニティサイトについての知識があるデザイナーやエンジニアといった人員を確保しなくてはなりません。加えて、運用では日々コミュニティサイトの様子を監視、確認し、トラブルの対応をする人材が必要です。

コストを考えると、開発から運用まで自社で行ったほうがよいと感じるかもしれませんが、コミュニティサイトはファン育成において強力な手段となり得るため、投資価値があるといえるでしょう。売上の8割は、顧客全体の2割を占める熱狂的なファンによって支えられているともいわれています。この熱狂的なファンの割合を増やすことで、安定した売上基盤を作れるのです。

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運用においてさまざまなトラブルが起こるリスクがある

コミュニティ運用では、誹謗中傷やユーザー同士でのトラブルのリスクがあります。インターネットでは、ユーザーの周りに自身の考えと類似した意見が集まり、自分の意見が大多数の意見と同じであると錯覚するエコーチェンバー現象が起きやすくなります。ユーザー同士で自由に交流できるのがコミュニティサイトの特長ですが、過激な発言や意見の衝突が起きないよう、きちんと管理する必要があります。具体的には、コミュニティサイトにおけるルール・マナーの周知や、ユーザーの投稿内容の監視などです。コミュニティサイトを運営する場合は、こうした炎上対策をしっかりしましょう。

運用に必要な人的リソースを社内で確保できない場合、マーケティング会社に委託するのも方法の1つです。コミュニティサイト運営に詳しい会社であれば、万が一トラブルが発生した場合も、適切な対応を迅速に行ってくれるでしょう。

中長期的に取り組む必要がある

コミュニティサイトを開設する際には、中長期的な目標を立てましょう。コミュニティサイトは、ロイヤリティの向上や顧客理解の促進など、ユーザーとの継続的な交流を目的とした取り組みです。それゆえ、始めの数か月で想像したような結果が出なかったとしても、運用を諦めるのではなく、なぜ予測通りにいかないのか冷静に分析することが重要です。

しかし、コミュニティサイトは数値的な目標を立てにくい側面があります。また、分析するといってもどのようにすればよいか分からない企業様も多いでしょう。その場合は、一度無料で相談してみてはいかがでしょうか？株式会社ファン・マーケティングでは、コミュニティサイトについてお悩みを抱えている企業様の相談を、無料で承っております。導入に興味がある企業様や、自社だけでの運用に不安を持っている企業様は、ぜひ株式会社ファン・マーケティングにご相談ください。

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コミュニティサイトの運用にかかる費用は？（株式会社ファン・マーケティングの場合）

株式会社ファン・マーケティングでは、企業様ごとに都度お見積りさせていただきます。コミュニティサイトは目的や規模感によって取り組む内容が大きく変わるからです。企業様の状況・ご要望を踏まえ、完全カスタマイズしたプランをご提案します。

【費用イメージ】

上記はあくまで費用例ですので、「とりあえず自社用の見積もりを知りたい」という企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。

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コミュニティサイトを運用する流れ

コミュニティサイトは、通常以下のような流れで開設、運用されます。

1. ターゲットと目的を決める
2. ツールを選定する
3. コミュニティサイトを作る
4. 運用する

株式会社ファン・マーケティングでも、基本的にはこの流れに沿ってコミュニティサイトを設計、運用します。コミュニティサイトを利用して効果的なファン育成をするには、常にターゲットや目的を意識した設計、運用が不可欠です。目的が定まっていないと、コミュニティサイトのコンテンツがどのような層に向けたものなのか曖昧になり、ファン化の促進というコミュニティサイトの強みを生かせない恐れがあります。そのため、各工程を切り離して考えるのではなく、目指すゴールがぶれないようにチーム全体で連携を取ることが、コミュニティサイトを運用するうえで重要です。

コミュニティサイト運用の事例

コミュニティサイトの成功事例には、以下のようなものがあります。

• 【自社事例】大和ハウス工業株式会社　DAIWA HOUSE INDUSTRY CO., LTD.様
• カゴメ株式会社 KAGOME CO.,LTD.：＆KAGOME
• コクヨ株式会社：meeket！

【自社事例】大和ハウス工業株式会社　DAIWA HOUSE INDUSTRY CO., LTD.様

事例詳細：https://f-marketing.jp/works/10/

大和ハウス工業株式会社様の、オーナー様専用サイト「ダイワファミリークラブ」において、ユーザーコミュニティの企画からコンサルティングまで、10年以上にわたり携わっています。ダイワハウスの住宅に住むオーナー様同士が、インターネット上で積極的に交流することで、ご自身の住まいに愛着を持つための支援をさせていただいています。

カゴメ株式会社 KAGOME CO.,LTD.：＆KAGOME

出典：https://and.kagome.co.jp/

カゴメが運用するコミュニティサイト「＆KAGOME」は、新商品のモニターや品種の愛称を投票で決めるキャンペーンなどを通じてユーザー理解を深めています。2015年開設当初から2021年には会員数4.9万人、2024年現在は約6万人と順調に規模を拡大しているコミュニティサイトです。有名なサウンドロゴは、このコミュニティサイトから生まれたといわれており、2017年から現在に至るまでブランドイメージを代表する音としてCMで使用されています。このように、ユーザーの声によってブランディングが向上したことからも、「＆KAGOME」はコミュニティサイトの成功事例といえるでしょう。

コクヨ株式会社：meeket！

コクヨ株式会社の「meeket！」は、自分に合った文房具を探せる口コミアプリとして2022年6月1日にリリースされたコミュニティサイトです。学生の「あったらいいな！」という声を聞くべく、勉強の様子を調査し結果をもとにした商品を開発しています。数量限定で販売した後一般販売に向けた調整を行っており、まだ世に出ていない試作品について顧客の意見を取り入れられるのは、コミュニティサイトの上手な活用例といえるでしょう。

また、文房具の検索機能があったりユーザー間で文房具に関するコミュニケーションが可能であったりと、基本的なコミュニティサイトの機能も付いています。アプリ化されているのも特徴で一般的なサイトよりも自社に最適化されたデザインや機能があります。

コミュニティサイトの運用なら株式会社ファン・マーケテイング

コミュニティサイトは、設計から運用まで多くの工数がかかります。導入の際は、コミュニティサイトの知識と経験が豊富なマーケティング会社に開設や運用を依頼してみてはいかがでしょうか？

株式会社ファン・マーケティングでは、コミュニティサイトをはじめとしたさまざまな打ち手を用意し、企業様のファン育成をお手伝いしています。これまでに支援させていただいた企業様の業界や規模は幅広く、それぞれに合ったマーケティングプランをご提案できます。さらに、提案後も多岐にわたる打ち手から最適なものを選択し、本質的な伴走支援が可能な点も強みです。コミュニティサイト運用についてお考えの際は、ぜひ一度株式会社ファン・マーケティングにお問い合わせください。

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